Departamentos
Os departamentos são as categorias de ingressos. O primeiro passo no processo de submissão do ingresso é escolher seu departamento. Pessoal diferente pode ser atribuído a diferentes departamentos para que você possa ter as diferentes áreas atendidas por pessoas diferentes, se necessário. Os departamentos comuns são vendas, suporte, faturamento etc ...
- Para configurar os departamentos, vá para Configuração> Suporte> Departamentos de suporte e clique em Adicionar novo departamento.
- Ao criar um departamento, você pode inserir um nome e uma descrição para os usuários. O endereço de e-mail será usado para enviar notificações relacionadas ao ticket para clientes e deve ser exclusivo para cada departamento.
- A opção Clients Only define se é um departamento de clientes apenas, exigindo um login para enviar lá - por exemplo, Sales seria um departamento público, enquanto o Support pode ser definido apenas para clientes.
- A opção " Regras de tubulação única" exige que os clientes entrem na área do cliente para abrir novos tickets, as tentativas de abrir novos tickets por e-mail não serão bem-sucedidas. Os ingressos ainda podem ser respondidos por e-mail.
- Você também pode configurar se nenhum e-mail de resposta automática deve ser enviado quando um novo ticket é aberto e se ele está oculto ou visível; Os departamentos escondidos só podem ser acessados através de um link direto.
- A opção de Solicitação de Feedback define se um pedido de e-mail será enviado para que um usuário forneça comentários para a experiência do ticket de suporte. Os resultados dos e-mails de comentários podem ser revisados através dos índices de Feedback de Bilhetes e dos Comentários de Comentários de Bilhetes .
- Depois de criar um departamento, você precisa se atribuir a si próprio e a outros funcionários, conforme apropriado, na Configuração> Administração da equipe> Administradores , editando o perfil da equipe antes de poder acessar esse departamento em Suporte> Tickets de suporte
- Para que a equipe receba notificações por e-mail de novos tickets e respostas de clientes em um departamento específico, marque a caixa de seleção Ativar notificações de tickets na página acima mencionada. Os anexos de ingressos não serão enviados por e-mail para a equipe.
- Para que os e-mails dos usuários sejam automaticamente importados para o sistema de ingresso como tickets, você precisa configurar o Email Piping .
Uma vez que um departamento foi criado, é possível criar campos personalizados a serem solicitados durante a submissão do ingresso. Clique no ícone Editar ao lado do departamento e, em seguida, na guia Campos personalizados.
Lista de Tickets
Quando um cliente envia um ticket de suporte, os membros apropriados da equipe atribuída a esse departamento receberão um novo e-mail aberto do Boletim de Suporte. Para ver o ticket, navegue até Suporte> Tickets de suporte e a lista de tickets é exibida.
Esta página exibe todos os tickets que estão no status Aguardando resposta por padrão. A ordem do ingresso pode ser alterada clicando nos cabeçalhos das tabelas. Para ver apenas os ingressos com um determinado status, departamento ou para pesquisar, clique na guia Pesquisar / Filtrar. As listas de status mais comumente usadas podem ser acessadas diretamente no menu Suporte na barra de navegação principal do administrador.
O recurso Auto Refresh recarrega a lista de tickets automaticamente em freqüências que variam de cada 1 minuto a 15 minutos. Isso é configurado através da guia Atualização automática.
Existem várias ferramentas em massa nesta página; Fechar e Excluir são auto-explicativos. A Merge combinará dois bilhetes juntos, o ticket mais recente será incorporado no ticket antigo. O Block Sender & Delete não só exclui o ticket, mas também adiciona o e-mail do remetente à lista de E-mails proibidos.
Um ingresso inicia a vida no status 'Abrir'. Isso indica um novo ingresso em que o cliente ainda não recebeu uma resposta de um membro da equipe. Uma vez que você respondeu, o status muda automaticamente para 'Respondido'. O status também pode ser alterado manualmente na tela do ticket de exibição, usando o menu suspenso ao lado do assunto do ticket - uma mudança na seleção aqui é salva imediatamente usando o ajax sem necessidade de recarregar a página. Os status personalizados também podem ser criados para ajudar no gerenciamento de ingressos, consulte a seção Suporte de status do ticket para obter mais informações sobre isso.
Mergindo Ingressos
Ao usar a funcionalidade do ticket de mesclagem, os seguintes comportamentos devem ser notados:
- Um ingresso sempre se fundirá no "primeiro" boleto aberto. Este é aquele com a identificação mais baixa no banco de dados. Isso é o mesmo, seja fundido dentro de um ticket ou da lista de passagens.
- A menos que já apareça no assunto, o assunto do ticket terá [MERGED] anexado no idioma do cliente.
- O status do ticket terá o status do ticket que recebeu a última resposta.
- Um ticket que foi mesclado não aparecerá mais na lista de passagens, mas o acesso a um URL antigo do ingresso redirecionará para o ticket apropriado.
- Responder a um ticket antigo via e-mail também redirecionará a resposta para o ticket apropriado após a mesclagem.
- Se você estiver juntando os ingressos de vários clientes, o cliente que possuía o ingresso mais antigo veria o ingresso combinado em sua área de clientes.
Respondendo a um Bilhete
Para abrir um ticket e visualizar o conteúdo dele, de onde você pode enviar uma resposta, basta clicar no assunto na lista de passagens. Você será levado para a página de exibição do ticket. As mensagens dos clientes e as respostas da equipe serão todas exibidas aqui, juntamente com todas as notas privadas do administrador. A ordem da mensagem do ticket pode ser alterada nas Configurações Gerais .
A tarefa mais comum ao visualizar um ticket é fazer uma resposta e, portanto, esta guia está aberta por padrão ao inserir um ticket, fornecendo uma área de texto grande para que uma resposta seja inserida. Se uma Assinatura de Assinatura de Suporte estiver configurada em seu perfil de administrador, ela será pré-preenchida neste campo.
As respostas de ticket de suporte permitem usar ambas as respostas predefinidas e inserir links para artigos da KB automaticamente para tornar simples as respostas às questões comuns.
Mesclar Campos
As respostas de ticket de suporte suportam 3 campos de mesclagem de dados automáticos - [FIRSTNAME] [NAME] e [EMAIL]. Estes são mais comumente usados em Respostas Predefinidas (discutidas mais adiante), mas também podem ser usados nas mensagens personalizadas que você está certo se for mais fácil inserir a sintaxe do campo de mesclagem em vez do próprio valor real.
Markdown do bilhete
O WHMCS suporta a formatação do Markdown nas respostas e notas do ticket.
Um guia Markdown conveniente e facilmente acessível é fornecido dentro do produto acessível através do ícone da Ajuda dentro da barra de ferramentas do editor a qualquer momento.
Citando uma resposta
Para incluir uma cópia de uma resposta anterior na sua mensagem, você pode clicar no ícone de bolha de fala correspondente ao lado da resposta que deseja citar e será inserida automaticamente na caixa de mensagem usando indentação para indicar que é um texto citado.
Arquivos anexos
Os anexos podem ser enviados com uma resposta, e estes serão anexados automaticamente ao e-mail de notificação enviado ao cliente, bem como a serem baixados da área do cliente a qualquer momento. Para anexar um arquivo, clique no botão Procurar e selecione o arquivo em seu computador, o arquivo será carregado no diretório de anexos. Ao clicar no link Adicionar Mais, vários arquivos podem ser anexados com uma única resposta.
Facturação de um cliente
Também é possível criar um item faturável para um cliente ao responder a um ticket. Isso permite que você gere faturas, ou efetue o tempo de logon em um ticket, em 1 passo único para ultra conveniência e economia de tempo. Basta preencher a descrição, o montante e a ação de fatura na seção Adicionar entrada de cobrança e ela será aplicada quando a resposta for enviada.
Ação Post Responder
O menu suspenso Mensagem Responder permite que a seleção da ação seja realizada ao clicar no botão Adicionar resposta, por exemplo, alterando o status do ticket e permanecendo na visualização do ticket ou retornando à lista principal de passagens.
Editar / Excluir uma resposta
As respostas de ingresso de clientes e funcionários podem ser editadas clicando no botão Editar ao lado de uma mensagem.
Para excluir uma mensagem de um ticket, basta clicar no ícone de exclusão vermelho localizado no canto superior direito da mensagem. A exclusão da primeira mensagem em um ticket irá excluir o ingresso inteiro.
Respostas Predefinidas de Bilhetes
As respostas de ingresso predefinidas são úteis se você receber as mesmas perguntas repetidamente através de tickets de suporte. Com uma resposta predefinida, isso pode ser carregado na caixa de resposta ao responder a um ticket de usuários e modificado conforme necessário para responder a pergunta dos usuários.
Adicionando uma resposta predefinida
Para configurar uma resposta predefinida, vá para Suporte> Reaces Predefinidas . Você precisará configurar categorias e respostas predefinidas da mesma forma que os artigos da base de conhecimento .
Como mencionado anteriormente, você pode ter respostas predefinidas automaticamente personalizadas para um usuário usando os campos de mesclagem [FIRSTNAME] [NAME] e / ou EMAIL] em qualquer lugar dentro da mensagem.
Usando uma Resposta Predefinida
Para usar uma resposta de ingresso predefinida ao responder a um ingresso de usuários, clique no link "Inserir Revisão de Bilhetes Predefinidos" localizado imediatamente abaixo da área de texto para inserir sua resposta. Uma janela pop-up aparecerá, permitindo que você selecione a resposta que deseja usar e ela será carregada na caixa de mensagem de resposta, uma vez selecionada. O campo de pesquisa também pode ser usado para encontrar respostas por título para salvar ter que pesquisar em cada categoria. Em seguida, você pode editar a resposta conforme necessário para personalizá-la para o usuário e depois clique no botão Responder como normal.
Finalmente, uma vez que a resposta foi compostada, clique no botão Adicionar resposta para registrar a resposta contra o ticket. O cliente receberá um e-mail de notificação contendo uma cópia da mensagem.
Splitting Resplies
Às vezes, pode ser necessário mover respostas específicas de um ticket de suporte para um novo. Se a mensagem contiver um anexo, isso será transmitido para o novo ticket também. Para fazer isso; Marque as caixas de seleção no canto superior direito da (s) mensagem (s) que deseja dividir em um novo ticket, vá até a parte inferior da página e clique em Dividir as respostas selecionadas .
Um prompt aparecerá onde você pode escolher o departamento, prioridade e assunto do novo ticket no qual as mensagens serão movidas. Há também uma caixa de seleção para enviar um novo e-mail de notificação de ingresso para o cliente, se desejar. Clique em Enviar para executar a divisão. Você será levado ao ticket recém-criado.
DICA: Para retornar rapidamente ao ticket original, clique na guia "Outros ingressos".
Notas de administração
A guia Adicionar nota permite que mensagens privadas exclusivas da equipe sejam gravadas contra um ticket. Clicando na guia fornece uma nova área de texto na qual a nota pode ser digitada, a qual, após a submissão, adicionará a nota e a exibirá a todos os outros administradores que visualizem o ingresso juntamente com o nome do membro da equipe e a data / hora da adição. Os clientes não recebem nenhuma notificação de notas que estão sendo adicionadas e não podem vê-las.
Os campos personalizados
Os departamentos de suporte podem ter configuração de campos personalizados por uma base por departamento se um departamento tiver necessidades específicas. E, se algum tiver sido configurado, eles serão exibidos na guia Campos Personalizados dentro do ticket.
opções
A guia de opções permite que os atributos do ticket sejam modificados. O departamento, o assunto, o status e a prioridade podem ser alterados.
Às vezes, pode ser útil para outras pessoas receberem cópias das mensagens de e-mail neste ticket, para conseguir que digite seus endereços de e-mail no campo CC Recepients . Vários destinatários podem ser inseridos em uma lista separada por vírgulas, por exemplo. Jeff@example.com , bob@example.com
Para alterar o cliente, um bilhete é atribuído para ajustar o valor do ID do cliente . Se o nome do cliente, a empresa ou o endereço de e-mail forem conhecidos, comece a digitar isso no campo, aparecerá uma lista do ajax dos resultados da pesquisa. Clique no cliente adequado da lista para preencher automaticamente o ID do cliente.
Dois bilhetes podem ser incorporados em um, as mensagens de ambos os bilhetes serão organizadas cronologicamente. No campo Ingressar da Fusão , insira a Identificação do Bilhete do bilhete a ser combinado, o ticket mais recente é incorporado no ticket mais antigo.
Marcar um bilhete para outro administrador é útil se você deseja trazer o bilhete para a atenção de outro membro da equipe. Os bilhetes marcados aparecem em uma seção separada na parte superior da página do ticket de suporte para garantir que eles se destacam da fila principal. O e-mail "Support Ticket Flagged" também será enviado ao usuário. NB Marcar um bilhete para si mesmo não enviará o e-mail da bandeira.
Registro
O registro do ticket exibe uma trilha de auditoria de todas as ações aplicadas a este ingresso, tais como alterações de departamento, sinalização de bilhetes, adição de notas, mudanças de propriedade e mudanças de status.
Iniciando um novo ingresso
O pessoal pode abrir tickets de suporte dentro da área de administração, navegando para Suporte> Abrir Novo Bilhete . Na página seguinte, insira os detalhes do destinatário, se eles não forem um cliente, preencha seu nome no campo "Para" e no campo "Endereço de Email". Se eles são um cliente, use o campo de Pesquisa do Cliente para pesquisar por nome, empresa e endereços de e-mail, clicar no nome do cliente preencherá automaticamente os detalhes do destinatário.
Se o cliente tiver contatos ou subconjuntos configurados, um menu suspenso adicional será exibido com o nome "Contatos". Se desejar que a mensagem do ticket seja enviada por e-mail para a sub-conta / contatos, selecione seu nome no menu, deixe este menu suspenso em "Nenhum" para que ele seja entregue na conta mestre.
Sugestões de artigos automáticos de base de conhecimento
À medida que um usuário insere uma mensagem para submissão como um ticket de suporte, o WHMCS pode pesquisar e exibir artigos relevantes que combinam as palavras-chave no texto de submissão e exibi-las para o usuário na tentativa de responder a uma pergunta dos clientes, sem que eles precisem enviar o ticket. Isso é projetado para ajudar a reduzir as questões comuns de suporte. Para ativar ou desativar esta função, vá para Configuração> Configurações gerais> guia Suporte> Sugestões de base de conhecimento
Deve haver pelo menos 5 artigos com 30 palavras em cada um antes que as sugestões comecem a funcionar, pois ele usa o texto completo do MySQL procurando correspondências de semelhança.
Classificação do Bilhete
A classificação de ingressos permite que seus clientes avaliem as respostas que recebem nos ingressos e isso permite que você monitore o quanto seus clientes estão satisfeitos com o apoio que recebem de sua equipe. Para ativar o recurso de classificação de tickets, vá para Configuração> Configurações gerais> Suporte e marque a caixa para "Classificação do ticket de suporte"
Quando ativado, cada resposta na área do cliente mostrará uma linha de estrelas para o usuário escolher na avaliação da resposta. Eles variam de 1 Pobre a 5 Excelente. A avaliação de uma resposta é opcional para que nem todas as respostas obtenham uma classificação. Aqueles que o fazem serão exibidos ao visualizar o ingresso na área de administração e também há 3 relatórios na seção Relatórios que permitem que você monitore as classificações, eles são:
- Gráfico de Ratings de Bilhetes da Equipe - Mostrando a classificação média de ingressos para cada membro da equipe
- Gráfico de totais da nota do ingresso - Mostrando o número de respostas avaliadas em cada um dos 5 status
- Revista de Ratings de Tickets - Permitindo que você filtre e veja as respostas com classificações específicas dentro de um determinado intervalo de datas
Fechamento automático
- Esta funcionalidade permite que os tickets de suporte sejam fechados automaticamente após um certo tempo de inatividade ter passado.
- Para definir o período de inatividade antes do encerramento, vá para Configuração> Configurações de automação> Configurações do ticket de suporte> Fechar inativos e digite o horário em horas (por exemplo, 48 = 2 dias)
- Os tickets configurados para Hold ou Em andamento não são fechados automaticamente, apenas aqueles configurados para Open ou Answered
- Ao fechar o ticket, o aviso do Auto Close do Ticket de suporte é enviado ao usuário. Você pode personalizar esse email em Configuração> Modelos de e-mail como normal
Escaladas automatizadas
O status, departamento e prioridade de um ticket podem ser alterados automaticamente após um horário definido. Para obter mais informações, consulte a página de Escalações de Suporte .
Anexos de arquivos permitidos
Os tickets de suporte e as respostas permitem que um arquivo seja carregado junto com eles se o usuário precisar enviar algo ou se precisar enviar algo ao usuário.
A lista de tipos de arquivos permitidos é configurada indo para Configuração> Configurações gerais> guia Suporte . Por padrão, os tipos de arquivo permitidos são .jpg, .gif, .jpeg e .png (ou seja, arquivos de imagem). Não é possível permitir que o usuário faça o upload de arquivos PHP devido aos riscos de segurança que isso cria. Você pode adicionar novos tipos de arquivos permitidos à lista, como .pdf, .zip, etc ... Basta adicioná-los ao campo de extensões permitidas, separando cada final permitido com uma vírgula.
Observação
As restrições de upload de arquivos não se aplicam aos usuários de administração e um usuário de administrador pode anexar qualquer tipo de arquivo a um ticket.
